Call Center (Basic Knowledge) Part -1

Call Center Solution ဆိုတာကတော့ ဘဏ်လုပ်ငန်း လေကြောင်းလိုင်း ခရီးသွားလုပ်ငန်း ချေးငွေလုပ်ငန်း ဆေးရုံ စက်ရုံ အွန်လိုင်းရှော့ပင်း စတဲ့ စီးပွားရေး လုပ်ငန်း အကြီးငယ်မဆို အသုံးပြုကြပါတယ်

သက်ဆိုင်ရာ လုပ်ငန်းတိုင်းမှာ Customer များနှင့် ဆက်သွယ်ရေးသည် အဓိကျလျက်ရှိပါတယ်

ထိုသို့သော customer များနှင့် ဆက်သွယ်ရန် ကိုယ်ပိုင် ဆက်သွယ်ရေး တယ်လီဖုန်းစနစ် နှင့် အတူ အော်ပရေတာ ဝန်ထမ်းများ ထားရှိတတ်ကြပါတယ်

သို့သော် နေ့စဉ်များပြားလာသည်နှင့်အမျှ customer တွေ အတွက် ဖုန်းအော်ပရေတာများဟာ လုပ်ငန်းတွေကို လျင်မြန်ထိရောက်စွာ ဖြေရှင်းဖို့ခက်ခဲလာပါတယ်

ထို့အပြင်စနစ်တကျမှတ်တမ်းမှတ်ရာများမရှိကြသဖြင့် customer နှင့် ပြောဆိုဆက်သွယ်ရာတွင် ပြသနာတစ်ခုကြုံလာတိုင်း ပိုမိုခက်ခဲ ရှူပ်ထွေးသွားတတ်ပါတယ်

Call Center များထားရှိခြင်းဖြင့် ဖုန်းခေါ်ဆိုမှုမှတ်တမ်းများ သိမ်းထားနိူင်သလို customer များရဲ့ ဒေတာအချက်လက်များလဲ သိမ်းထားနိူင်တဲ့အတွက် အခက်ခဲပြသနာတွေဖြေရှင်းရာမှာ လွန်စွာလျင်လျင်မြန်မြန် ဖြေရှင်းလာနိူင်ပါတယ်

မိမိတို့ လုပ်ငန်းများရဲ့ သီတင်းအချက်အလက် informations များ ကြော်ညာ Advertising စသည့်အချက်အလက်များကိုလည်း customer များထံသို့ လျင်မြန်စွာပေးပို့လာနိူင်ပါတယ်

ဥပမာအားဖြင့် ဘဏ်နှင့် ချေးငွေဆိုင်ရာလုပ်ငန်းများအတွက်နေ့စဉ်နဲ့အမျှ customer များ၏ဖုန်းခေါ်ဆိုမှုများစွာ ၂၄ နာရီ ဖြေရှင်းပေးနေရပါတယ်

ခရီးသွားလုပ်ငန်း များတွင်လည်း လေယဉ်လက်မှတ်ကားလက်မှတ်များ အတွက်ဘိုကင်တင်ခြင်းအစရှိသည်တို့ကိုဖုန်းခေါ်ဆိုခြင်းများမှလုပ်ဆောင်လာနိူင်ပါတယ်

ယခုမြန်မာနိူင်ငံမှာလည်း Call Center Solution များကို တွင်တွင် ကျယ်ကျယ် အသုံးပြုလာကြပါပြီ ကျန်းမာရေးစင်တာများ၊ ဘဏ်လုပ်ငန်းများ၊ အာမခံလုပ်ငန်းများ၊ ချေးငွေလုပ်ငန်းများ၊ ခရီးသွား၀န်ဆောင်မှုလုပ်ငန်းများ၊ Fibet Internet Service Provider များ နှင့် အွန်လိုင်းရှော့ပင်းဝန်ဆောင်မှုလုပ်ငန်းများ စသည့်လုပ်ငန်းများမှ Customer Service ကောင်းမွန်စေရန် Call Center Agents များထားရှိလာကြပါတယ်

Customer စိတ်ကျေနပ်မှုအပြည့်ဝရရှိရန် Call Center System တစ်ခုရဲ့ Handle လုပ်နိူင်မယ့် နည်းပညာသည်လည်းအလွန်အရေးပါလှပါတယ်

ထို့ကြောင့် Call Center သည် မိတ်ဆွေတို့လုပ်ငန်းများအတွက် customer များနှင့်ဆက်သွယ်ရာတွင် မရှိမဖြစ်လိုအပ်ပါသော System တစ်ခုဖြစ်ပါတယ်

ဆက်လက်ပြီး Call Center Solution များထဲမှ အဓိကကျသော Inbound Call Service နှင့် Outbound Call Service အကြောင်းတင်ပြပေးပါမယ်

Inbound Call Service ယနေ့ခေတ် Call Center တစ်ခုမှာ အလုပ်လုပ်နေသော အခြေခံ ဖုန်းလက်ခံဖြေကြားခြင်း စနစ်တစ်ခု ဟာ Inbound Call Service ပဲဖြစ်ပါတယ် Inbound Call Service ဟုပြောရာတွင် လက်ရှိမြန်မာနိူင်ငံမှ ဖုန်းအော်ပရေတာများဖြစ်သော MPT Ooredoo Telenor Mytel စသည့် Call Center များသို့ ဆက်သွယ် ဖူးပါက ပို၍သဘောပေါက်လွယ်မည်ဖြစ်သည်

Inbound Call Service က ဘာတွေလုပ်ပေးနိူင်လဲ ? အကြောင်းအမျိုးမျိုးကြောင့် မိမိတို့လုပ်ငန်းဌာနများဆီသို့ ဆက်သွယ်ခေါ်ဆိုသူတွေထဲမှာ မြန်မာ အင်္ဂလိပ် စသည့် ဘာသာစကားများဖြင့် ဆက်သွယ်လျက်ရှိကြပါတယ် ဖုန်းခေါ်ဆိုသူတွေဟာ သူတို့နားလည်နိူင်မည့် ဘာသာစကားကို ရွေးချယ်ပြီး ဆက်သွယ်လိုသည့် ဝန်ဆောင်မှုအလိုက် သက်ဆိုင်ရာ Agent များထံ အလိုလျောက် ညွန်ကြားချက်အတိုင်း ဆက်သွယ်နိူင်ပါတယ်

လုပ်ငန်းဌာန တစ်ခုရဲ့ Call Center ရှိ ဝန်ဆောင်မှုများဆီသို့ အလိုအလျောက် အသံလမ်းညွန်မှုများအတိုင်း ခေါ်ဆိုသူ Customer မှ အသုံးချသွားနိူင်ပါတယ်

မိမိတို့ လုပ်ငန်းဌာန များတဲ့ ပက်သက်တဲ့ အခြေခံသတင်းအချက်လက်များ, ဆက်သွယ်မေးမြန်းမှုအများဆုံအချက်လက်များ နှင့် ကြော်ညာများကို ကြိုတင်အသံသွင်းထားသော အသံဖိုင်များ ဖြင့် ဖြေကြားနိူင်တာကြောင့် အချိန်ကုန်သက်သာစေ၍ အကျိုးရှိစေမှာဖြစ်ပါတယ်

ဖြေရှင်းပေးမည့် သက်ဆိုင်ရာ Agent များ မအားလပ်ပါက Supervisor များမှ Call Traffic Monitor များမှ သိရှိနိူင်တဲ့အတွက် လျင်မြန်စွာ ကူညီဖြေကြားပေးနိူင်ပါတယ်

မိမိဝန်ထမ်းများရဲ့ ဝန်ဆောင်မှုများ ကိုလည်း ခေါ်ဆိုသူ Customer မှ Feedback များ ဖြေကြားထားနိူင်ပါတယ် ဖြေကြားထားသောအသံဖိုင်များကိုလည်း စနစ်တကျသိမ်းစည်းထားနိူင်ပါတယ်

ခေတ်နဲ့အညီပြောင်းလဲတိုးတက်လာသော အိုင်တီခေတ်တွင် Smart ကျကျ အလုပ်လုပ်ရန် ဝန်ဆောင်မှုသည် အကောင်းမွန်ဆုံးဖြစ်နိုင်ရန် များစွာသော အိုင်တီနည်းပညာများ လိုအပ်နေမြဲ ဖြစ်ပါတယ်

Outbound Call Service Outbound Call Service မှာ ဘာတွေရှိလဲဆိုတော့ Customer တွေကို ဖုန်းဆက်သွယ်မယ့် ဖုန်းခေါ်ဆိုမှုတွေ၊ သတိပေးအချက်အလက်တွေပေးပို့နိုင်မယ့် SMS Service တွေ၊ Marketing Campaing တွေပါ၀င်ပါတယ်

Call Center အကြောင်း စိတ်ဝင်စားပါက နောက်ထပ် အပိုင်းများကိုဆက်လက်လေ့လာစေလိုပါတယ် Basic မှသည် Advanced Level အထိရေးသားသွားမှာဖြစ်ပါတယ်